——市煙草專賣局（公司）“知音·三萬行”活動(dòng)紀(jì)實(shí)
本報(bào)記者 毛傳榮 通訊員 胡寒冰
在全省“三萬”活動(dòng)的大背景下，省煙草專賣局決定從2012年至2014年，在全省系統(tǒng)開展“知音·三萬行”(萬名員工進(jìn)萬戶入萬店)活動(dòng)。三年來，市煙草專賣局（公司）按照省局（公司）部署，緊扣活動(dòng)主題，創(chuàng)新活動(dòng)舉措，落實(shí)服務(wù)內(nèi)容，解決了客戶的很多實(shí)際問題和困難，取得了明顯成效。
市煙草專賣局（公司）局長(zhǎng)（經(jīng)理）劉洪明認(rèn)為：“開展‘知音·三萬行’活動(dòng)，是從戰(zhàn)略高度與卷煙零售客戶建成平等互利、長(zhǎng)期合作的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)批零‘發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體’的重大舉措，也是踐行‘國家利益至上、消費(fèi)者利益至上’行業(yè)共同價(jià)值觀的具體行動(dòng)�！�
一次入戶知詳情
實(shí)行市局領(lǐng)導(dǎo)包縣級(jí)局（營銷部），機(jī)關(guān)科室包市場(chǎng)部（專管所）原則，副科級(jí)干部聯(lián)系2戶，其他員工聯(lián)系1戶，全市系統(tǒng)327名員工共聯(lián)系零售戶367戶，做到了三個(gè)“全覆蓋”（覆蓋了所有業(yè)態(tài)經(jīng)營戶、所有基層部所、所有在冊(cè)員工）。
開展“大調(diào)研、大走訪、大討論”活動(dòng)。全系統(tǒng)員工對(duì)全市聯(lián)系點(diǎn)走訪每年達(dá)兩次以上，并建立走訪記錄表，確保走訪到位。全體員工到各自聯(lián)系點(diǎn)開展市場(chǎng)調(diào)查，與零售客戶面對(duì)面交心談心，摸清了情況，掌握了需求，共收回調(diào)查表352份，收集意見和建議55條。開展了“我為客戶做什么？”的大討論，組織了演講比賽，提升了員工的客戶服務(wù)意識(shí)。
開展機(jī)關(guān)人員跟車送貨活動(dòng)，深入了解客戶的真實(shí)訴求。投入30多萬元，印制了一批方便袋，分發(fā)給8000多個(gè)客戶，方便客戶包裝卷煙。市局每年編制2期《客戶直通車》，印發(fā)給全市所有零售客戶，廣泛宣傳煙草法規(guī)政策，指導(dǎo)客戶經(jīng)營。
（上接第一版）
一張卡片聯(lián)系緊
客戶經(jīng)理是服務(wù)客戶的主力軍。在“知音·三萬行”活動(dòng)中，各單位調(diào)整客戶經(jīng)理拜訪頻率，由原來的每月一次，調(diào)整為：城區(qū)客戶每周拜訪一次、鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶每?jī)芍馨菰L一次、交通困難的邊遠(yuǎn)農(nóng)村客戶每月拜訪一次。通過勤走訪、常交流，深入宣傳政策、掌握情況、解決問題、增進(jìn)感情。
為方便與客戶的互動(dòng)溝通，市局（公司）根據(jù)崗位變動(dòng)情況和零售戶營業(yè)狀況，更新對(duì)應(yīng)聯(lián)系戶，填好信息聯(lián)系卡，上面有客戶經(jīng)理照片、姓名、手機(jī)號(hào)碼、投訴號(hào)碼、投訴電話和客服電話。
統(tǒng)一編印“知音·三萬行”活動(dòng)手冊(cè)，各聯(lián)系客戶人手一冊(cè)。手冊(cè)中，集納了卷煙銷售政策和煙草規(guī)律法規(guī)、真假卷煙鑒別、防霉變常識(shí)、防調(diào)包技巧、安全防盜小貼士、淡季銷售妙招等多方面知識(shí)。零售客戶一冊(cè)在手，銷售服務(wù)不再愁。
一次站柜心連心
開展了一次站柜臺(tái)活動(dòng)。全體干部職工到所聯(lián)系客戶的店面，站一次柜臺(tái)，和客戶一起銷售卷煙。煙草干部職工在站柜活動(dòng)中，換位思考，體驗(yàn)到做生意的酸甜苦辣，知客戶之所憂、曉客戶之所怨、解客戶之所困，構(gòu)建了和諧的客我關(guān)系。
為了使站柜活動(dòng)更有效果，市煙草商業(yè)系統(tǒng)開展了全員學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動(dòng)，突出真假煙識(shí)別、卷煙防潮防霉防串味等基本服務(wù)技能，突出商品陳列、經(jīng)營資金合理分配、科學(xué)訂煙、合理庫存、市場(chǎng)分析、品牌推介、引導(dǎo)消費(fèi)等增值服務(wù)技能的培訓(xùn)，這些服務(wù)技能讓客戶感到有現(xiàn)實(shí)的東西和內(nèi)容，真正能幫到客戶盈利增收。
“說得好不如做得好�！比到y(tǒng)干部職工帶著感情，深入到聯(lián)系戶中，真正做到了與客戶面對(duì)面、手拉手、心連心，與客戶打成一片，感受了客戶的生活，了解了經(jīng)營的實(shí)情，通過一聲聲問候、一項(xiàng)項(xiàng)幫扶、一件件實(shí)事，溫暖了客戶的心。
