通訊員 高曉涵 張珂
“同志，我在武漢住院，急需辦理單獨(dú)支付藥品登記，可是打了幾個(gè)電話都不清楚該找哪個(gè)部門……”1月15日下午，廣水市政務(wù)服務(wù)中心公安戶籍窗口接到了李先生的緊急求助電話。
接聽電話的工作人員彭俊心頭一緊——李先生“找錯(cuò)了門”。戶籍窗口并不受理醫(yī)保業(yè)務(wù)，按常規(guī)流程，她只需告知對方正確的辦理窗口電話即可。
但電話那頭透出的無助感讓彭俊無法掛斷電話。據(jù)她了解，李先生口中的“單獨(dú)支付藥品”，往往涉及癌癥或重特大疾病的昂貴“國談藥”（國家醫(yī)保談判藥品）。對于異地住院的患者來說，若不能及時(shí)完成資格備案，這筆高昂的費(fèi)用就無法享受醫(yī)保的“單獨(dú)報(bào)銷”待遇。
“您先別急，雖然這不是我們窗口的業(yè)務(wù)，但我?guī)湍マk�！迸砜]有遲疑，立刻起身，快步趕往人社醫(yī)保綜合服務(wù)窗口。
情況比預(yù)想的更復(fù)雜。對方身在武漢病房，無法現(xiàn)場提交資料，且因操作不便，遲遲無法搞定線上申請流程。
“我用我的手機(jī)幫您操作。”彭俊當(dāng)即掏出手機(jī)，在醫(yī)保窗口同事的專業(yè)指導(dǎo)下，化身“遠(yuǎn)程代辦員”。
20分鐘里，彭俊一邊通過電話耐心安撫李先生，引導(dǎo)他提供每一項(xiàng)關(guān)鍵信息，一邊在自己的手機(jī)屏幕上小心翼翼地錄入申報(bào)數(shù)據(jù)。
隨著最后一頁電子表格提交成功，電話那頭也終于長舒了一口氣——“真沒想到，‘找錯(cuò)了門’卻‘辦成了事’，幫我解決了個(gè)大麻煩！”事后，李先生特意再次致電該中心熱線，堅(jiān)持要表揚(yáng)這位“急人所急”的工作人員。
彭俊的這次“跨窗”服務(wù)，并非個(gè)例。在廣水市政務(wù)服務(wù)中心，打破崗位界限、主動靠前服務(wù)已成常態(tài)。工作人員不再局限于“各掃門前雪”，而是形成“服務(wù)無界限”的集體共識，群眾的需求在哪里，服務(wù)就在哪里，合力推動政務(wù)服務(wù)從“按部就班”向“主動作為”轉(zhuǎn)變。
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