“五部合一”優(yōu)流程 “九字方針”暖人心
—— 市中心醫(yī)院持續(xù)從細(xì)微之處提升就醫(yī)服務(wù)體驗(yàn)
隨州日報(bào)全媒記者 張清
今年9月，隨州市中心醫(yī)院迎來了一場“靜悄悄”的服務(wù)升級。走進(jìn)文帝院區(qū)門診大廳，“一站式病友服務(wù)中心”的標(biāo)識格外醒目，工作人員面帶微笑，主動(dòng)迎前，耐心指引，在一點(diǎn)一滴的細(xì)節(jié)中，為患者帶來全新的就醫(yī)體驗(yàn)。 這一變化源于醫(yī)院推動(dòng)的一項(xiàng)重大服務(wù)改革——將原一站式服務(wù)中心、住院病友服務(wù)中心、投訴管理、發(fā)熱門診及入院處五個(gè)部門深度整合，成立全新的“一站式病友服務(wù)中心”。同時(shí)，全院醫(yī)護(hù)人員從對患者的稱呼、與患者及家屬溝通的語氣等細(xì)節(jié)改起，通過從細(xì)微處入手、在態(tài)度上著力，以實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)傳遞醫(yī)學(xué)溫度，彰顯人文關(guān)懷。 “集成服務(wù)”再升級
暢通“堵點(diǎn)”提效能
9月14日，周日。市民馬先生早早來到市中心醫(yī)院文帝院區(qū)，打算掛專家號檢查近期頭暈的原因。7點(diǎn)32分，他一走進(jìn)門診大廳，“一站式病友服務(wù)中心”的分診員李丹丹便主動(dòng)迎上前，耐心詢問其身體狀況。了解到馬先生想掛耳鼻咽喉頭頸外科的專家號后，李丹丹立即告知當(dāng)天坐診專家姓名，并直接在中心為其掛好號，引導(dǎo)至診室就診。 “現(xiàn)在的一站式服務(wù)辦得越來越好，來醫(yī)院看病再也不迷茫了，掛號不到三分鐘就搞定，工作人員的服務(wù)態(tài)度也很熱情！”馬先生稱贊道。 病人接待是醫(yī)療服務(wù)的“第一印象”，門診是醫(yī)院與患者接觸的首要場景。為優(yōu)化就醫(yī)體驗(yàn)，2024年，市中心醫(yī)院在文帝院區(qū)門診大廳設(shè)立“一站式服務(wù)中心”，將現(xiàn)場咨詢、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、掛號、醫(yī)保幫辦、雙向轉(zhuǎn)診、投訴接待等服務(wù)集于一體，實(shí)現(xiàn)多項(xiàng)業(yè)務(wù)“一站辦結(jié)、只跑一次”。 運(yùn)行一年來，經(jīng)院黨政領(lǐng)導(dǎo)班子深入調(diào)研，自今年8月下旬起，優(yōu)質(zhì)服務(wù)再次全面升級——將原一站式服務(wù)中心、住院病友服務(wù)中心、投訴管理、發(fā)熱門診、入院處五個(gè)部門深度整合，正式成立“一站式病友服務(wù)中心”，制定中心各班工作職責(zé)、工作內(nèi)容和工作流程清單，將五個(gè)部門員工打通使用，組織開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)“一人多崗、一崗多人”。該舉措充分利用了醫(yī)院現(xiàn)有人力資源，進(jìn)一步打破部門壁壘，暢通就診環(huán)節(jié)中的“堵點(diǎn)”與“梗阻”，以“集中化、便捷化、暖心化”的服務(wù)，為患者打造全流程就醫(yī)新體驗(yàn)。 “一站式服務(wù)切實(shí)解決了患者‘多頭跑、反復(fù)問’的難題。就診前，患者可在中心完成分診咨詢、發(fā)熱預(yù)檢分診，快速明確就診方向；掛號繳費(fèi)、醫(yī)保政策咨詢、門診慢特病審核認(rèn)定、藥品單獨(dú)支付、雙向轉(zhuǎn)診等業(yè)務(wù)實(shí)行‘一站通辦’，無需在多個(gè)窗口間奔波�！贬t(yī)院黨委副書記、院長梁冬波介紹。 “九字方針”暖人心
細(xì)節(jié)之處見真情
如果說流程優(yōu)化是“硬件”升級，那么服務(wù)態(tài)度的提升則是“軟件”革新。 9月23日上午，在市中心醫(yī)院心血管內(nèi)科一病區(qū)住院檢查的黃先生出院時(shí)感慨地說：“這次住院，感覺醫(yī)生護(hù)士的態(tài)度更熱情了，從稱呼到說話語氣，都讓我們感受到濃濃的關(guān)懷。” 近一個(gè)月來，與黃先生有同樣感受的患者及家屬不在少數(shù)。這一變化得益于醫(yī)院落實(shí)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)專項(xiàng)整治要求，推行“改稱呼、降語調(diào)、換笑臉”服務(wù)細(xì)節(jié)改進(jìn)舉措，旨在提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，改善就醫(yī)體驗(yàn)，構(gòu)建和諧互信的醫(yī)患關(guān)系。 梁冬波表示，升級“一站式病友服務(wù)中心”從物理空間上拉近了醫(yī)患距離；而推行“改稱呼、降語調(diào)、換笑臉”九字方針，則是從細(xì)微處入手、在態(tài)度上著力，以行動(dòng)傳遞醫(yī)學(xué)溫度，從心理上貼近患者，體現(xiàn)人文關(guān)懷。 改稱呼，從語言上貼近患者。醫(yī)護(hù)人員普遍使用“叔叔”“阿姨”“老爺爺”“同志”等患者更易接受的稱呼，讓患者感受到尊重與重視，增強(qiáng)對醫(yī)院的信任。如今，在市中心醫(yī)院各科室，這種親切的稱呼溫暖著一個(gè)個(gè)患者，如春風(fēng)般拂去他們心頭的焦慮。 降語調(diào)，從溝通方式上優(yōu)化體驗(yàn)。醫(yī)務(wù)人員保持溫和、耐心的語氣，尤其在患者焦慮或反復(fù)詢問時(shí)，做到細(xì)心解釋、舒緩情緒。許多患者反饋：“現(xiàn)在醫(yī)生護(hù)士說話更輕柔了，我們能更安心地配合治療。” 換笑臉，從表情和態(tài)度上傳遞善意。醫(yī)院倡導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員面對患者時(shí)保持微笑、眼神專注，以溫暖的表情緩解緊張情緒，讓笑臉成為醫(yī)患情感連接的橋梁。 “每一個(gè)字句、每一個(gè)笑容，看似微不足道，卻能夠影響他人深遠(yuǎn)的情感和心態(tài)，言語和微笑的力量能夠撫慰人心�！笔兄行尼t(yī)院“一站式病友服務(wù)中心”負(fù)責(zé)人龔雪瑤表示。 貼心守護(hù)保安康
溫馨關(guān)懷全過程
主動(dòng)提供就醫(yī)咨詢并現(xiàn)場辦理掛號、幫助行動(dòng)不便的患者就診、免費(fèi)寄存物品……在“一站式病友服務(wù)中心”，細(xì)致入微的服務(wù)溫暖著患者的心，讓每個(gè)人都能感受到被尊重、被關(guān)懷、被治愈的力量。 9月16日，湖北省改善護(hù)理服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃調(diào)研組來到隨州市中心醫(yī)院。檢查組專家、黃石市中心醫(yī)院護(hù)理部主任張麗芳對該院設(shè)立“一站式病友服務(wù)中心”及推行“九字方針”的創(chuàng)新做法給予充分肯定，認(rèn)為“這一舉措走在了全省醫(yī)院前列”。 暖心的關(guān)懷不僅體現(xiàn)在診療過程中，更延伸至細(xì)節(jié)小事�！耙徽臼讲∮逊⻊�(wù)中心”還提供測量血壓、體溫、物品寄存、輪椅平車借用、手機(jī)充電、失物招領(lǐng)等基礎(chǔ)服務(wù)；同時(shí)聚焦特殊群體需求，推出陪診、助老等服務(wù)，讓患者感受到無微不至的關(guān)懷。 患者住院期間與后續(xù)服務(wù)同樣貼心�！耙徽臼讲∮逊⻊�(wù)中心”提供住院患者信息查詢、證明文書蓋章服務(wù)，減少患者跑腿次數(shù)；開展出院回訪，通過全院醫(yī)生電話回訪抽查，持續(xù)跟蹤診療效果，推動(dòng)全院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)優(yōu)化。 據(jù)統(tǒng)計(jì)，9月1日至20日，該中心共辦理各類業(yè)務(wù)6.6萬余人次，包括掛號繳費(fèi)6907人次、咨詢服務(wù)42690人次、排憂解難672人次、便民服務(wù)1768次、慰問新入院患者3352人、出院患者短信初訪4566人、辦理門診慢特病202人次。 從流程優(yōu)化到態(tài)度轉(zhuǎn)變，從硬件升級到服務(wù)細(xì)化，隨州市中心醫(yī)院以實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)踐行“醫(yī)者仁心”的職業(yè)精神，用“小細(xì)節(jié)”傳遞“大溫暖”，讓患者在就醫(yī)過程中感受到尊重、關(guān)懷與專業(yè)，為構(gòu)建和諧互信的醫(yī)患關(guān)系作出了有益探索。 該院黨委書記徐俊秋表示：“優(yōu)質(zhì)服務(wù)永遠(yuǎn)在路上。我們將始終堅(jiān)持以患者為中心，從硬件和軟件兩方面持續(xù)發(fā)力，不斷提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，讓廣大患者享受更高水平的醫(yī)療服務(wù)，助力隨州優(yōu)化營商環(huán)境�！�
