“您好！這里是12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，請問有什么可以幫助您？”在隨州高新區(qū)便民熱線指揮調(diào)度中心，工作人員一邊耐心接聽熱線，一邊認(rèn)真記錄著來電詳情。
自12345政務(wù)服務(wù)便民熱線開通以來，高新區(qū)始終堅(jiān)持把為人民群眾服務(wù)作為熱線工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，廣泛聯(lián)系群眾，直接面向群眾，切實(shí)解決好群眾急難愁盼問題，不斷提升人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。
一是提高思想認(rèn)識。牢固樹立“以人民為中心”的服務(wù)理念，堅(jiān)持群眾利益無小事。前期，服務(wù)熱線受理了淅河鎮(zhèn)十里崗村村民王某在自家院子里飼養(yǎng)牛污染空氣擾民的問題，高新區(qū)管委會分管領(lǐng)導(dǎo)高度重視，迅速組織相關(guān)負(fù)責(zé)人第一時間到現(xiàn)場進(jìn)行走訪、核實(shí)，現(xiàn)場辦公，最終雙方意見達(dá)成一致，獲得了訴求人的好評。
二是提升服務(wù)質(zhì)量。該區(qū)政務(wù)服務(wù)中心不斷完善“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線體制機(jī)制，建立健全熱線督辦、考核和問責(zé)機(jī)制，每月整理、印發(fā)“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線專報(bào)，針對問題工單直達(dá)“一把手”。今年疫情期間，服務(wù)熱線受理了一名外地人員滯留在高新區(qū)遇到困難的工單，工作人員記錄訴求后迅速將工單轉(zhuǎn)派給相關(guān)部門，在民警的幫助下，第2天事情就得到了圓滿的解決。
三是優(yōu)化服務(wù)暖民心。群眾訴求辦理是熱線服務(wù)的基石，千條萬條辦好群眾訴求是首條。高新區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，苦練內(nèi)功，不定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)及“大比武”活動，不斷提升平臺坐席人員的服務(wù)態(tài)度和工作能力，提高熱線電話的接通率和群眾體驗(yàn)感，對涉及督辦預(yù)警、重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)、優(yōu)化營商環(huán)境等訴求，設(shè)立專人專崗限時處理，群眾訴求被受理后，直接采取電話告知方式進(jìn)行提醒、督辦相關(guān)部門（單位），緊盯辦理時效，及時回復(fù)企業(yè)和群眾的所需、所盼、所求。據(jù)市政數(shù)局通報(bào)，今年上半年，該區(qū)共受理群眾訴求2357件，按時簽收率98.05%，按時辦結(jié)率99.27%，轉(zhuǎn)辦推諉率0.00%，滿意總率100%，充分發(fā)揮了“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線作為政府廣泛聯(lián)系群眾、為群眾排憂解難的橋梁作用。
