打造服務企業(yè)的“總客服”
隨州日報訊（全媒記者張琴、見習記者楊儀凡、通訊員張建齊）“您好，我是12345市長熱線營商環(huán)境服務專席聯(lián)絡員，請問貴公司近期有哪些困難和問題需要政府幫助解決？”9月4日，在我市12345市長熱線話務平臺，話務組長蔡思銘主動致電湖北楚勝有關負責人，了解營商環(huán)境有關情況，并快速做好記錄。
“這是我市今年探索實施的‘12345+營商環(huán)境’新模式，在市長熱線設置‘營商環(huán)境專席’，打造服務企業(yè)的‘總客服’，進一步健全政企溝通機制。”市政務服務和大數(shù)據(jù)管理局有關負責人表示，“通過設置‘營商環(huán)境專席’，專門負責對接企業(yè)訴求的受理服務，當好服務‘有呼必應、無事不擾’的‘店小二’，高效破解企業(yè)發(fā)展難題。”
除在12345市長熱線話務平臺設置“營商環(huán)境專席”以外，我市還打通12345移動端和網上企業(yè)投訴渠道，在12345市長熱線微信公眾號、微信小程序中，開設“訴求提交、辦件查詢”等版塊，及時發(fā)布利企便企政策，實現(xiàn)企業(yè)訴求“一鍵送達”；在政府門戶網站、隨州論壇、云上隨州12345熱線欄目，增設“企業(yè)直通車”版塊，推動政企互動，及時收集問題線索及意見建議，專人轉辦督辦，確保問題按時辦結。
在拓展服務渠道的同時，12345市長熱線還建立點對點主動服務機制、企業(yè)問題直通車處辦機制，針對首批納入“12345+營商環(huán)境”服務的13家企業(yè)，每周開展一次點對點服務，幫助企業(yè)解決實際困難。建立企業(yè)訴求“1515”工作機制，即對企業(yè)訴求做到1個工作日簽收、一般問題5個工作日辦結、疑難問題15個工作日辦結，實現(xiàn)企業(yè)訴求快轉、快辦、跟蹤、督辦“一條龍”服務。
從6月份12345市長熱線“營商環(huán)境專席”正式啟用以來，5位話務員輪班值守，實現(xiàn)一周7天、每天24小時“不打烊”在線服務，不間斷受理企業(yè)來電訴求。
“‘營商環(huán)境專席’是服務企業(yè)的直通車，將企業(yè)和市民的訴求分開處理，大大減少了調度、轉派等中間環(huán)節(jié)的時間，增強企業(yè)體驗感�！�12345市長熱線辦負責人介紹，為了更好服務企業(yè)，加大了對專席工作人員的業(yè)務培訓力度，不斷提升服務效能。 據(jù)統(tǒng)計，12345市長熱線“營商環(huán)境專席”開設以來，已累計接聽61件企業(yè)訴求，企業(yè)反映的涉及營商環(huán)境方面訴求主要集中在資料變更、經營場所遷移、證照開取、垃圾轉運、環(huán)境質量等方面。對此，12345市長熱線積極開展分類分析，通過熱線承辦工作群，及時協(xié)調相關部門研判解決，做好回訪跟蹤。企業(yè)對辦理結果的滿意率達100%。 據(jù)悉，12345市長熱線將繼續(xù)圍繞優(yōu)化營商環(huán)境，充分運用信息化技術手段，不斷優(yōu)化服務功能，拓展服務企業(yè)的范圍，加強政企互動，加強與相關部門溝通協(xié)作，為企業(yè)提供更加精準的服務。
