統(tǒng)一服務(wù)形象 提升服務(wù)質(zhì)效
市政務(wù)服務(wù)大廳前臺服務(wù)整體外包全省率先
隨州日報訊（全媒記者張琴、見習(xí)記者楊儀凡、通訊員張建齊）“和以前相比，現(xiàn)在窗口服務(wù)的質(zhì)量有了質(zhì)的提升。” 9月1日，在市政務(wù)服務(wù)大廳不動產(chǎn)登記窗口，前來辦理房產(chǎn)證的市民劉洪亮對窗口工作人員的服務(wù)變化感受深切。
在大廳各市直部門窗口前臺看到，工作人員著統(tǒng)一服裝，在解答咨詢問題時，站起身來，面帶微笑，細(xì)心向群眾解釋辦理業(yè)務(wù)的流程。
“這些統(tǒng)一著裝的是前臺外包服務(wù)人員，目前市直部門窗口全部實現(xiàn)外包人員提供服務(wù)�！笔姓⻊�(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局局長王茂芳表示，前臺崗位服務(wù)外包是我市深化放管服改革、優(yōu)化營商環(huán)境的一項重要舉措，也是結(jié)合實際進(jìn)行的積極探索。
我市市級政務(wù)服務(wù)大廳實現(xiàn)了服務(wù)事項“應(yīng)進(jìn)盡進(jìn)”，共入駐35個市直部門（其中單設(shè)窗口單位14個、綜合窗口單位21個）。改革前，各單位的入駐人員共152名，其中前臺人員114名，非在編人員占比70%。曾經(jīng)，大廳比較擁擠、業(yè)務(wù)忙閑不均、窗口整合優(yōu)化不夠、前臺人員考核難等問題比較突出，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量難提升、群眾辦事體驗感欠佳。
針對存在問題，我市積極尋求解決方案。上半年，我市多次組織人員前往發(fā)達(dá)城市學(xué)習(xí)經(jīng)驗，結(jié)合實際形成了《市政務(wù)服務(wù)大廳前臺崗位服務(wù)外包方案》，探索在市本級實行前臺崗位整體外包。7月初，深圳市特發(fā)政務(wù)服務(wù)有限公司正式進(jìn)駐市政服務(wù)大廳，標(biāo)志著我市率先在全省將市級政務(wù)服務(wù)大廳前臺崗位以政府購買服務(wù)的形式整體外包，交由具備條件的社會力量承擔(dān)。
服務(wù)外包后，市政務(wù)服務(wù)大廳實現(xiàn)了“前臺”和“后臺”兩只隊伍，前臺凸顯服務(wù)功能，后臺負(fù)責(zé)行政審批，基本形成 “前臺綜合受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件”的 “一窗通辦”模式。王茂芳表示，前臺服務(wù)外包后，隊伍年輕化、形象好、統(tǒng)一規(guī)范管理，更加利于精簡人員、整合窗口職能、提升服務(wù)質(zhì)效。目前前臺人員由114人縮減至79人，服務(wù)質(zhì)量和效率反而顯著提高。
前臺實施統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一考評，有一套自己的制度。特發(fā)政務(wù)服務(wù)公司駐隨州分公司項目經(jīng)理賈廣斌說：“我們的管理制度很嚴(yán)格，每周一、三、五，通過早會向員工布置工作任務(wù)；設(shè)置月末淘汰制，以此來激勵員工�！痹摴具�對人員開展工作制度、服務(wù)禮儀、溝通技巧等全方位培訓(xùn)，通過統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、豐富服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)質(zhì)量。
“前臺崗位直接面對辦事群眾，責(zé)任很大。希望通過我們的努力，讓每一位走進(jìn)大廳的辦事群眾感受到‘賓至如歸’的體驗感和獲得感�！睒I(yè)務(wù)模塊小組長朱心怡說。
目前，市政務(wù)服務(wù)大廳14個單位75個前臺崗位實現(xiàn)外包。下一步，縣市區(qū)也將全面推廣，加快推進(jìn)“一窗通辦、一事聯(lián)辦”改革，將更多的審批人員從窗口咨詢、預(yù)審收件等簡單工作中“解放”出來，全面提升政務(wù)服務(wù)效率。
