隨州日報訊（全媒記者張琴、通訊員黃夢秋、易彬）“12345，有事找政府”。我市12345市長熱線開通三年多來，用一根連線，架起了政府與市民之間的“連心橋”。
隨城御山墅小區(qū)之前車輛出行不便，車輛亂停亂放現(xiàn)象普遍，有的車輛甚至占用了小區(qū)的消防通道，不僅影響小區(qū)環(huán)境，也存在安全隱患。為了能夠解決這一問題，該小區(qū)業(yè)主吳先生撥打了12345市長熱線，在市長熱線的協(xié)調(diào)和幫助下，問題得到及時、快速的解決。
“問題反映以后，市長熱線積極協(xié)調(diào)有關(guān)部門，和小區(qū)物業(yè)聯(lián)合做工作，目前整個小區(qū)通行非常順暢，車輛停放到位，沒有亂占用消防通道的情況�！眳窍壬硎荆ㄟ^市長熱線平臺，能夠快速幫老百姓解決問題、辦實(shí)事，希望市長熱線能幫助更多的市民，解決更多的民生問題。
羅瑞珍是12345市長熱線的一名話務(wù)員，每天要接聽幾百個電話。她介紹，市民的電話打進(jìn)來以后，會第一時間接聽并記錄市民所反映的問題，如果碰到情緒比較激動的市民，會先穩(wěn)定和安撫市民的情緒，引導(dǎo)市民將所要反映的問題進(jìn)行告知，以最快的速度進(jìn)行記錄和整理。
“辦得好不好，群眾說了算。針對不滿意工單，我們會啟動重辦的流程，認(rèn)認(rèn)真真地對待群眾的每一件訴求。”12345市長熱線辦負(fù)責(zé)人周秋妤介紹，話務(wù)員經(jīng)過熱線接聽之后，就進(jìn)入辦理環(huán)節(jié)，工作人員會根據(jù)市民所反映事情的門類、職能、政區(qū)劃分之后進(jìn)行精準(zhǔn)派單，由相關(guān)地方和職能部門負(fù)責(zé)處理。 同時，為了更好地服務(wù)為民，我市12345市長熱線在政府門戶網(wǎng)站及微信公眾號上開設(shè)企業(yè)、群眾投訴咨詢專欄，多渠道受理訴求，提高辦理時效；創(chuàng)新“一鍵送達(dá)”模式，省略中間轉(zhuǎn)辦環(huán)節(jié)，壓縮辦理時限，提升服務(wù)效能。
在7月底舉行的第四屆全國12345政府服務(wù)熱線年會上，我市12345市長熱線從全國345個參評城市中脫穎而出，獲得第四屆全國政府服務(wù)熱線年會“服務(wù)之星”獎。三年多來，我市12345市長熱線運(yùn)轉(zhuǎn)有序，資源整合成效明顯，系統(tǒng)升級不斷完善，品牌效應(yīng)漸入人心。平臺服務(wù)不斷提檔升級、群眾來電接訴即辦，共服務(wù)企業(yè)、群眾50多萬人（次），接通率、辦結(jié)率、滿意率均居全省前列。
市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局副局長毛海峰表示，下一步，將繼續(xù)抓好12345市長熱線的提檔升級，加強(qiáng)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，加快推動智能升級，為老百姓提供更好的服務(wù)。
