黃文學(xué)
近年來，我市信訪工作積極應(yīng)對 “互聯(lián)網(wǎng)+”的新趨勢，大力推行網(wǎng)上信訪。截至今年8月底，我市網(wǎng)上信訪占比達到66.21%，超過來訪量，已經(jīng)成為群眾反映信訪訴求的主渠道。
一、打造網(wǎng)上信訪主渠道的主要做法
（一）抓宣傳引導(dǎo)，營造推進網(wǎng)上信訪工作的濃厚氛圍。一是積極宣傳網(wǎng)上信訪的優(yōu)勢。通過電視、報紙、網(wǎng)絡(luò)等形式向廣大群眾充分展示網(wǎng)上信訪較傳統(tǒng)信訪形式的效率高、成本低、可查詢跟蹤等優(yōu)點。二是鼓勵信訪群眾現(xiàn)身說法。注重發(fā)揮典型案例的示范效應(yīng)，邀請通過網(wǎng)上信訪解決問題的人員作為網(wǎng)上信訪義務(wù)宣傳員，在義務(wù)宣傳員的示范效應(yīng)下，許多信訪群眾棄走訪轉(zhuǎn)網(wǎng)訪，改善了我市的信訪秩序。三是編印網(wǎng)上信訪操作手冊。以漫畫加文字說明的形式為信訪群眾詳細講解網(wǎng)上信訪的投訴、查詢、評價等各個流程，使網(wǎng)上信訪得到了更好地普及。
（二）抓平臺建設(shè)，實現(xiàn)網(wǎng)上信訪系統(tǒng)的全覆蓋。一是搭建網(wǎng)上信訪工作平臺。將市縣鄉(xiāng)三級職能部門800余個終端賬戶以及各地各部門的領(lǐng)導(dǎo)信箱、手機信訪、視頻接訪等100余個端口全部匯入到陽光信訪信息系統(tǒng)，構(gòu)建了“橫向到邊，縱向到底”的網(wǎng)上信訪工作網(wǎng)絡(luò)。二是拓展網(wǎng)上信訪工作載體。在全市各級信訪接待場所設(shè)置了網(wǎng)上信訪觸摸屏，大力推廣“湖北信訪”微信公眾號和陽光信訪APP手機客戶端，讓群眾可以隨時隨地表達信訪訴求。三是積極開展資源整合。探索開展了“陽光信訪網(wǎng)+”工程，將陽光信訪網(wǎng)絡(luò)與綜治網(wǎng)格化管理系統(tǒng)、“e+為民服務(wù)平臺”等進行互聯(lián)互通，打造服務(wù)群眾的綜合性網(wǎng)絡(luò)平臺。
（三）抓健全機制，不斷完善網(wǎng)上信訪工作制度建設(shè)。一是推行網(wǎng)訪代理機制。充分運用網(wǎng)格員會電腦、懂政策的優(yōu)勢，推動網(wǎng)格員兼任網(wǎng)上信訪代理員，代理信訪群眾通過網(wǎng)絡(luò)表達訴求。二是實行專人盯網(wǎng)機制。明確專人，每天對網(wǎng)上信訪受理情況進行盯網(wǎng)，一旦接到群眾信訪投訴，立即按照網(wǎng)上信訪事項辦理流程進行處理。三是探索定期曬網(wǎng)機制。建立了網(wǎng)上信訪工作QQ群和微信交流群，定期開展交流探討，對辦理不規(guī)范的案例進行內(nèi)部通報，以案說規(guī)，及時糾偏。
（四）抓規(guī)范辦理，提高信訪事項辦理質(zhì)效。一是大規(guī)模開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。今年以來，對全市信訪干部組織了4次600余人的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，極大地提高了信訪工作的規(guī)范化水平。二是全過程抓好質(zhì)量管控。市信訪局每天通過陽光信訪系統(tǒng)查詢、跟蹤信訪事項受理辦理情況，對于發(fā)現(xiàn)的問題及時提醒催促責任單位更正。三是嚴格落實績效考評。將信訪“五率”和網(wǎng)上信訪占比作為信訪工作考核的主要指標。采取周研判、月通報、事督辦的措施，對網(wǎng)上信訪質(zhì)量不高的單位及時下達整改意見書，通報主要領(lǐng)導(dǎo)，約談相關(guān)責任人，限期要求整改到位。
二、網(wǎng)上信訪工作存在的突出問題
一是少數(shù)信訪干部對網(wǎng)上信訪工作存在抵觸情緒。習(xí)慣用過去的思維和方式來解決問題，不能主動適應(yīng)信訪工作新形勢帶來的新變化和新要求,做好網(wǎng)上信訪工作的前瞻性、主動性、針對性不足。
二是信訪干部隊伍不穩(wěn)定造成辦理質(zhì)量參差不齊。受制于人員編制和機構(gòu)設(shè)置，我市絕大多數(shù)部門的信訪干部為兼職，加上工作水平有差異，造成一些網(wǎng)上信訪事項辦理質(zhì)量有瑕疵。
三是網(wǎng)上信訪的功能潛力沒有得到充分釋放與發(fā)揮。目前，網(wǎng)上信訪主要體現(xiàn)在解決群眾具體問題上，對通過網(wǎng)上信訪大數(shù)據(jù)了解社情民意、評價施政得失、提供對策建議等方面做得還不夠。雖然許多地方將領(lǐng)導(dǎo)信箱、門戶網(wǎng)站投訴平臺等接入了陽光信訪系統(tǒng)，但在數(shù)據(jù)共享、交換和分析上還有很多潛力有待發(fā)揮。
三、拓寬網(wǎng)上信訪渠道的工作建議
一是要在信訪工作布局上轉(zhuǎn)軌。與走訪量逐漸下降的趨勢相比，網(wǎng)上信訪總量呈井噴式的增長態(tài)勢。目前，各級信訪部門的機構(gòu)設(shè)置、人員力量配置仍側(cè)重于接訪工作，而與之對應(yīng)的網(wǎng)上信訪工作卻面臨機構(gòu)缺失、人手不足的窘境。建議出臺相關(guān)政策措施，明確各級信訪部門要成立網(wǎng)上信訪中心，在機構(gòu)設(shè)置、人員配置、資金保障等方面予以傾斜。各級信訪部門要擇優(yōu)選用工作人員，將善于做群眾工作、信訪業(yè)務(wù)能力強、熟悉電腦操作、精通網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的中青年干部選調(diào)到網(wǎng)上信訪特殊崗位上來，以解決造成的工作難以開展的問題。
二是要在信訪事項規(guī)范辦理上發(fā)力。信訪事項辦理質(zhì)量的好壞是信訪群眾是否選擇網(wǎng)上信訪的決定性因素。要讓群眾覺得網(wǎng)上信訪好用管用，必須要像處理來訪一樣處理網(wǎng)上信訪，使群眾的信訪訴求通過網(wǎng)絡(luò)就能得到較好的解決。要嚴格按照《信訪條例》和網(wǎng)上信訪事項辦理的各項規(guī)定，規(guī)范各環(huán)節(jié)的辦理程序，把握時間節(jié)點要求，將網(wǎng)上信訪事項辦成精品案，以信訪事項的辦理質(zhì)量取信于民。要積極推行信訪事項簡易辦理模式，對符合簡易辦理條件的信訪事項，要依照“急事快辦、特事先辦、易事即辦”的工作原則，當即辦理，迅速辦結(jié)。要加強對網(wǎng)上信訪事項的督辦力度，通過網(wǎng)上交辦、電話催辦、上門督辦等多種形式，確保群眾網(wǎng)上信訪“件件有著落、事事有回音”，讓群眾感到網(wǎng)上信訪解決問題更方便更快捷。
三是要在工作方式上創(chuàng)新。拓寬網(wǎng)上信訪渠道，必須要借助多方力量，采取多種手段，共同打好“組合拳”。要進一步擴充信訪代理員隊伍，將青年志愿者、法律工作者、社會工作者等學(xué)歷高、社會責任感強的人員吸納到網(wǎng)上信訪代理員隊伍中來，增加網(wǎng)上信訪的 “人氣”和吸引力。要積極探索推行將“12315”網(wǎng)上投訴平臺、“三屏互動”服務(wù)系統(tǒng)等便民利民網(wǎng)絡(luò)，與網(wǎng)上信訪信息系統(tǒng)充分對接，打造“多網(wǎng)融合，一網(wǎng)解決”的綜合便民網(wǎng)絡(luò)平臺，真正實現(xiàn)足不出戶解決各類訴求。
（作者系市委、市政府副秘書長、信訪局長）
